Ligne d’aide sur l’accessibilité des transports au Canada : renseignements et processus de plainte

Par Julie-Anne Perrault

Pour aider à la mise en œuvre du nouveau Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, l’Office des transports du Canada a mis en service une nouvelle ligne d’aide confidentielle et sans frais. Le service est disponible du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.

Les personnes qui appelleront à la ligne d’aide pourront parler à un membre du personnel de l’OTC si elles ont des questions sur les transports accessibles, ou encore si elles veulent déposer une plainte en matière d’accessibilité des transports. 

Nouvelle ligne d’aide sur l’accessibilité : 1-844-943-0273 ou 1-819-953-1101

ATS : 1-800-669-5575

Si vous souhaitez porter plainte, sachez que l’OTC a également créé un nouveau formulaire pour simplifier le processus de traitement des plaintes en matière d’accessibilité des transports. 

Nouveau formulaire de plainte en ligne

Après la présentation de votre plainte, vous recevrez un courriel de confirmation comprenant un numéro de cas. Vous pouvez vérifier l’état de votre plainte en tout temps. Le personnel examinera votre plainte et vous demandera au besoin des renseignements supplémentaires. Vous aurez peut-être à remplir un formulaire d’évaluation de déficience.

L’OTC tentera d’abord de régler la problématique à l’amiable, directement avec le fournisseur de services de transport, dans un délai de 30 jours. Si la réponse n’est pas satisfaisante, l’Office passera à la facilitation ou la médiation. Dans ce cas-là, une entente de confidentialité est signée entre les parties afin que la résolution reste privée.

Si le différend n’est toujours pas réglé à la fin de ces procédures, ce sera au tour du processus décisionnel formel. Dans cette situation, le verdict est public.

Qu’est-ce qu’un processus décisionnel formel ?

C’est un processus structuré semblable à celui d’une cour de justice. Chaque partie présente ses arguments et ses éléments de preuve à une formation d’un ou de plusieurs membres de l’Office qui agissent comme des juges. À la fin du processus, la formation de membres prend une décision qui est définitive et exécutoire, comme une décision d’une cour.

Est-il possible de déposer une plainte à la Commission des droits de la personne ?

Si vous croyez avoir été victime de discrimination, d’exploitation ou de harcèlement au sens de la Charte des droits de la personne, il est toujours possible de déposer une plainte à la Commission des droits de la personne. Néanmoins, il y a de fortes chances qu’elle soit transférée à l’OTC ! Il n’y a pas de mauvaise porte d’entrée, mais les différentes instances évitent d’empiéter dans les plantes-bandes de leurs voisines. Cela assure une meilleure efficacité dans le traitement des demandes, en plus d’éviter le travail en double qu’une plainte simultanée apporterait.  

Ce nouveau service de renseignements et de plainte semble bien ficelé et sérieux. N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences, le cas échéant !